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Desde asistentes personales hasta herramientas de atención al cliente, estos sistemas inteligentes facilitan tareas cotidianas y mejoran la experiencia del usuario en diversas plataformas.
En este artículo, te explicaremos qué es un agente virtual, sus principales ejemplos y cómo se diferencia de otras tecnologías como los chatbots.
Definición de agente virtual
Un agente virtual es un sistema basado en inteligencia artificial diseñado para interactuar con los usuarios, comprender sus solicitudes y ofrecer respuestas o realizar acciones automatizadas.
Pueden comunicarse a través de texto, voz o ambos, y están integrados en diversas plataformas como sitios web, aplicaciones móviles, asistentes personales y centros de atención al cliente.
Los agentes virtuales son capaces de gestionar una gran variedad de tareas, desde responder preguntas sencillas hasta realizar operaciones como programar citas, procesar pedidos o ayudar en la resolución de problemas técnicos.
A diferencia de los chatbots, los agentes virtuales pueden comprender el contexto de una conversación y aprender de las interacciones pasadas, lo que les permite mejorar su precisión con el tiempo.
Ejemplos de agentes virtuales
El uso de agentes virtuales ha aumentado en diferentes sectores. Aquí te dejamos algunos ejemplos que muestran sus múltiples usos:
- Asistentes personales como Siri, Alexa y Google Assistant
Pueden realizar funciones como enviar mensajes, activar alarmas, buscar información en internet, controlar dispositivos inteligentes del hogar e incluso contar chistes. Su capacidad de procesamiento de lenguaje natural permite una interacción más humana y fluida. - Agentes virtuales en atención al cliente
Muchas empresas los utilizan para ofrecer soporte a los clientes. Estos agentes son capaces de responder preguntas frecuentes, realizar trámites o proporcionar asistencia técnica, todo en tiempo real y sin necesidad de intervención humana. - Agentes virtuales en comercio electrónico
En plataformas de e-commerce, ayudan a los clientes a encontrar productos, gestionar devoluciones o resolver dudas sobre los envíos. - Agentes virtuales en el sector salud
En el ámbito de la salud, pueden realizar funciones que abarcan desde responder consultas médicas básicas hasta ayudar a los pacientes con la gestión de citas o la toma de medicamentos.
Diferencia entre un agente virtual y un chatbot
Aunque pensemos que son lo mismo, un agente virtual y un chatbot tienen sus diferencias, a pesar de que ambos son herramientas que interactúan con los usuarios mediante texto o voz.
- Nivel de complejidad e inteligencia
Un chatbot suele ser más básico y está diseñado para seguir scripts predefinidos. Su funcionamiento depende de palabras clave o frases específicas, y suele tener dificultades para manejar conversaciones complejas o no lineales. Por otro lado, un agente virtual tiene capacidades de procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial más avanzadas, lo que le permite interpretar de manera efectiva la intención del usuario, manejar conversaciones más fluidas y adaptarse a diferentes contextos. - Capacidad de toma de decisiones
Los chatbots son reactivos, responden a las consultas de los usuarios en función de reglas predeterminadas. Por el contrario, los agentes virtuales pueden tomar decisiones más complejas, basándose en datos históricos, análisis contextuales y, en algoritmos de aprendizaje automático, con el objetivo de ofrecer respuestas más personalizadas y llevar a cabo tareas complejas. - Integración con otros sistemas
Los chatbots están diseñados, sobre todo, para mantener conversaciones simples y ofrecer respuestas básicas, mientras que los agentes virtuales pueden integrarse con otros sistemas y plataformas dentro de una empresa. Por ejemplo, un agente virtual puede conectarse a un CRM para acceder a la información del cliente, realizar cambios en pedidos, o programar citas según la disponibilidad en el calendario. - Experiencia de usuario
La experiencia que brindan los chatbots es limitada por su capacidad de interpretar las consultas y su flexibilidad en las respuestas. En cambio, los agentes virtuales, ofrecen una experiencia más cercana a la interacción humana, con una mayor capacidad de personalización.
En conclusión, aunque tanto los agentes virtuales como los chatbots son herramientas útiles para mejorar la experiencia del usuario, pero, dependiendo de las necesidades y del sector, será más indicado la implementación de uno u otro.
